隨著電商對(duì)生活的滲透，很多人已經(jīng)習(xí)慣足不出戶就能買到各種日常用品，既省心又便捷。但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)大件家居商品，大多數(shù)消費(fèi)者仍然望而卻步，其中最重要的一點(diǎn)，就是消費(fèi)者對(duì)“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。
 
昨日，記者從京東獲悉，國(guó)內(nèi)家居電商行業(yè)首個(gè)送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》近日正式發(fā)布實(shí)施，該規(guī)范由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)聯(lián)合京東物流共同編制。作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的出臺(tái)有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過程中各方的權(quán)利與責(zé)任，通過對(duì)各流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者及商家的權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。 遭遇：家居商品“只管送不管搬”
 
前不久，正在裝修新房的長(zhǎng)沙市民李女士在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買了一個(gè)沙發(fā)，原本以為可以送貨上門，沒想到最后快遞小哥送貨時(shí)卻只愿意送到樓下，并表示家居產(chǎn)品“只管送不管搬”，最終李女士只能找物業(yè)幫忙，將沙發(fā)搬回了家。
 
記者在多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，許多家居產(chǎn)品都標(biāo)注著包郵、包安裝的字樣，可在實(shí)際操作中，這些所謂的送貨上門和包安裝存在許多貓膩，比如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運(yùn)費(fèi)；所謂的包安裝只針對(duì)本產(chǎn)品，里面一些配件安裝或者配件數(shù)量不足，還需要跟師傅再次購(gòu)買，額外付費(fèi)才能完成安裝，東一筆西一筆的額外費(fèi)用算下來，甚至比門店價(jià)格還要高。
 
另一方面，家居產(chǎn)品一般屬于大件快遞，物流費(fèi)用相對(duì)較高。家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則，在運(yùn)輸過程中容易損壞，并且上門現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶需求多樣等特點(diǎn)，使得產(chǎn)品交付面臨很大的挑戰(zhàn)。
 
“最擔(dān)心的是售后服務(wù)。畢竟家居產(chǎn)品不像家電、衣服等小商品，一旦有問題，退換貨將十分麻煩。”市民王先生曾在網(wǎng)上購(gòu)買了一套某一線品牌的實(shí)木餐桌，卻發(fā)現(xiàn)桌面有磕碰痕跡，“我到該品牌實(shí)體店詢問，別人表示網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品實(shí)體店不負(fù)責(zé)售后。后來找到網(wǎng)店客服，客服直接給了我一個(gè)地址，要我把產(chǎn)品寄到廠里面維修，而且郵費(fèi)自理。最終，我只能找附近的師傅維修了事。”
 
規(guī)范：電商應(yīng)與客戶明確服務(wù)內(nèi)容
 
作為家居電商的重要環(huán)節(jié)，送貨與安裝服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)此前一直存在空白，造成服務(wù)水平與用戶需求落差較大，甚至侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
 
經(jīng)過多次編制、審定，7月8日，京東聯(lián)合工商聯(lián)發(fā)布了國(guó)內(nèi)家居電商行業(yè)首個(gè)送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了以電商模式銷售的家居產(chǎn)品的送貨和安裝服務(wù)要求。
 
記者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的內(nèi)容圍繞消費(fèi)者關(guān)切、商家關(guān)心的各個(gè)環(huán)節(jié)展開，對(duì)人員要求、設(shè)施設(shè)備、送貨、安裝、驗(yàn)收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范。其中規(guī)定，電商可獨(dú)自提供服務(wù)或與專業(yè)的商品送貨、安裝服務(wù)提供者聯(lián)合為客戶提供服務(wù)，但電商為商品送貨和安裝服務(wù)的總協(xié)調(diào)者和第一責(zé)任人。
 
在送貨過程中，服務(wù)雙方應(yīng)就送貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、交付方式等進(jìn)行商定。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)收貨與所購(gòu)商品不一致或外觀、數(shù)量、質(zhì)量等有問題時(shí)，可采取更換、退貨或降級(jí)等處理措施，相關(guān)責(zé)任由電商承擔(dān)。
 
在服務(wù)過程中，電商應(yīng)與客戶明確服務(wù)包含的內(nèi)容、商品質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用及支付方式等。電商應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、評(píng)價(jià)，通過建立等級(jí)評(píng)價(jià)制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電商應(yīng)制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確售后服務(wù)的時(shí)間、期限、方式、費(fèi)用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
 
此前我國(guó)的家居家裝標(biāo)準(zhǔn)更多側(cè)重于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而本次出臺(tái)的規(guī)范則對(duì)家居類產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規(guī)范，將使電商自查和消費(fèi)者維權(quán)都有據(jù)可查、有標(biāo)準(zhǔn)可依，有助于推動(dòng)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展。
 
展望：電商進(jìn)入“大件”之戰(zhàn) 打通線上、線下服務(wù)是關(guān)鍵
 
網(wǎng)購(gòu)家居之所以受熱捧，除了因?yàn)橘?gòu)買方式便捷、選擇多樣化以外，更重要的是它的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，家居家裝市場(chǎng)是一個(gè)高達(dá)4萬億元的大蛋糕，受制于行業(yè)特性，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)滲透的份額至今不足10%。這也意味著，在電商小件市場(chǎng)日趨飽和的情況下，家具、建材、衛(wèi)浴等家居電商大件市場(chǎng)有望迎來春天。
 
京東物流家居供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人張勇介紹，經(jīng)過十余年的深耕，京東大件物流已經(jīng)覆蓋全國(guó)所有行政區(qū)縣、近60萬個(gè)行政村，并把自身能力面向社會(huì)開放。
 
“家居電商未來的發(fā)展肯定是線上電商平臺(tái)與線下家居實(shí)體店的大融臺(tái)，消費(fèi)者可先在實(shí)體店體驗(yàn)產(chǎn)品，再返回到網(wǎng)上下單。”業(yè)內(nèi)人士分析，目前消費(fèi)者在購(gòu)物平臺(tái)看到的家居產(chǎn)品只是圖片、視頻，相對(duì)來說用戶體驗(yàn)感低，消費(fèi)者無法直觀的體驗(yàn)產(chǎn)品性能與質(zhì)感，家居電商行業(yè)要突破這一限制，就必須打通線上、線下。
 
“對(duì)于客戶來說，打通線上、線下的消費(fèi)服務(wù)是關(guān)鍵。”該業(yè)內(nèi)人士說，要發(fā)展家居電商，電商平臺(tái)需要處理好消費(fèi)者、經(jīng)銷商和企業(yè)三者之間的關(guān)系，在最大程度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效益的同時(shí)，確保售后服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者愿意為此買單。